「評価の視点」が、参考になるかもしれません。
弊社のコンサルタントが、メンバーで焼肉店に行ったときのこと。店を出て、焼肉店の評価が真っ二つに分かれました。片方は高い評価をし、片方は低い評価をしています。 １時間あまり議論の末、片方のメンバーは「早い」「多い」「メニューが豊富」「気持ちいい接遇」を評価の軸にしていたのに対し、もう片方のメンバーは、「焼肉は肉が全て」と評価していたことが判明。「評価の軸で、評判や口コミは大きく変わる」ことを確認したのでした。 診療所の評価においても、評価結果そのものの信憑性は様々でしょう。しかし、このような企画で問われるのは、評価される診療所側ではなく、むしろ、評価する側の目線、すなわち、「どのような軸で評価しているのか」ということです。評価の軸が、患者さんの目線を確かに代弁しているものであれば、「評価軸」とその変化は、診療所にとって、大変参考になるのではないでしょうか。 また、評価の軸は患者さんによって大きく変わります。「早い」ことを求めているのか、「親身な説明」を求めているのか、「検査と安心」を求めているのか、「効く薬」を求めているのか。 診療所側が大切にしている軸と、患者さんそれぞれが考えている軸とが、合っているのか、ずれているのかが、「現場の評判」の本質かもしれません。