MMI医業経営情報サービス
Q．古株スタッフの、患者さんのアポ取りを効率化させたい
当医院では、古株の受付スタッフが、患者さんの予約を受け付けています。彼女が、「この日は患者さんの予約を受けないほうがいい」と判断すると、そこで患者数は頭打ちになります。しかし、ときに患者さんの予約がスカスカになったりすることがあります。今回、1日当たりの患者数を増やすために、予約の取り方を見直したいと思います。診察室ごとに入れる方がよいのか、人数だけ決めておいて順番に割り振ったほうがいいのか、どのようなルールにするとよいか、実務的なアドバイスを頂けないでしょうか？ ･･･続きを見る
第一印象で変わる！患者・家族との信頼関係を作る秘訣とは？
患者サービスや、患者満足などのキーワードを医療業界でも頻繁に耳にするようになり、スタッフの接遇に対する意識が変化してきました。 ･･･続きを見る
病院独自の会議の工夫あれこれ
（株）レイク〔現ＧＥコンシューマー・ファイナンス（株）〕が、数年前に実施したサラリーマン対象のアンケート調査『サラリーマンと会議』では、一般社員と管理職との意識格差が歴然としていた。例えば「会議の中身は有意義か？」との問いかけに対して、管理職の46.2％が「殆どの会議が有意義」と答えたのに比して一般社員は27.1％に過ぎず、一般社員の32.0％が「半分程度の会議が無意義」、27.6％が「3分の1の会議が無意義」と回答。さらに「殆どの会議が無意義」と回答した割合も11.6％（管理職は2.2％）に達していた。 ･･･続きを見る
Q．電話で事務的なスタッフを、どう教育したらよいですか？
Ａさんは接客能力もあり、そこそこ、できるスタッフです。しかし、ある日、電話に対応しているＡさんを見て、私は愕然としました。ほとんど喧嘩腰で対応しているのです。聞いてみると、以前から、Ａさんは電話になると途端に事務的な対応をしていたようです。電話の接遇は、こちらの状況が見えない分、高いレベルが要求されます。どのような訓練をさせると、改善されるでしょうか。 ･･･続きを見る
ノウハウ公開！経営業績の向上に繋がる医療機関のカイゼン活動
平成22年度診療報酬改定は、全体ではプラス改定となった。その内容はというと、機能分化や地域連携の促進、勤務医負担の軽減、後発品の使用促進など、診療そのものとは異なる面での効率化や医療費削減への貢献などに対する加算項目が多く盛り込まれた。これらに病院が取り組むために、カイゼン活動を行ない、病院経営の業績向上に繋げていく事が望まれている。 ･･･続きを見る
Q．怒っているのに気づかないスタッフがいて、困っています。
スタッフのＡさんは派手でもなく、人当たりも良いのですが、困ったところがあります。いわゆる、「空気が読めない」タイプで、患者さんが怒っているのに、事務的な対応をしてしまうのです。私はミーティングを開いて、事例検討会をすることにしました。 患者さんが言葉とは裏腹に、実は怒っている会話について、具体例を挙げて検討したいと思います。例示いただけないでしょうか。 ･･･続きを見る
Q．携帯中毒のスタッフに、困っています
当院で働くＡさんには小学生のお子さんがいるのですが、そのお子さんからメールが頻繁に来るようで、仕事中も携帯をチェックしないと気が済まないようです。患者さんがいるのに、ときどき持ち場を離れては、携帯のチェックに行きます。内容によってはその場で返信したり、電話を掛けたりしているようです。 ･･･続きを見る
トップの実行力・職員の熱意で病院が大きく“ＣＨＡＮＧＥ”２
“ＣＨＡＮＧＥ”１では２つの医療事業体における経営改革と事業再構築の取り組みをご紹介したが、今回は新しいアイデアや新機軸の導入によって組織の活性化や、患者の信頼向上に繋がったケースを、筆者が近年、取材した事例を中心にご紹介したい。 ･･･続きを見る
2010年度診療報酬改定にこめられたメッセージ（下）
「２０１０年度診療報酬改定」の診療所に関する新機軸について触れたい。民主党政権は入院の引き上げ財源に４４００億円を配分したが、外来は４００億円に留まっている。今回の改定が、病院と比較して「外来がメインの診療所には非常に厳しい」改定と言われる所以だ。 ･･･続きを見る
Q. 変形労働時間制とはどのようなものですか。
変形労働時間制には、（１）1カ月単位 （２）1年単位 （３）1週間単位 がありますが、今回は1カ月単位の変形労働時間制について説明します。 ･･･続きを見る
