患者さんは「形あるもの」で判断する。
コンサルタントが指摘するとおり、患者さんの多くは、先生の使命感やハートといった目に見えないものではなく「形あるもの」で判断します。例えば、「親身になって診察します」という言葉ではなく、親身な診察をするために、どのような診察をしているのか、ということです。 口コミするときには、「親身な先生」と形のない口コミをするかもしれません。 しかし、「親身な先生」というイメージは、形ある何かで認識されます。 “ハート”を想いだけで終わらせるのではなく、目に見える形にしていくと、プロモーションという領域を超えて、診察体制や地域連携、スタッフ教育など、すべて変えてしまうことになるかもしれません。 このように、目に見えないものを、どう形あるものにしていくかという、置き換え作業が必要ということだと考えます。