診療所の接遇は、電話対応でかなり変わります。
診療所の仕事の中で、苦手な項目として一番多く上げられるのが電話応対です。とくに、携帯電話が普及するようになってからは、見ず知らずの方からかかって くる電話に対応したり、担当者不在時に代わりに対応したりするという機会が極端に減りました。同様に、ご両親や上司、先輩が電話応対をしている姿を見て学 ぶという機会も減っています。 そのため、一見すると仕事に慣れていると思われる職員であっても電話応対となると途端にぎこちない対応になってしまうことが多くなります。 電話応対をスムーズに行うためには、 （１）電話独特の言い回しやビジネスマナーを身につけ、 （２）このような電話には、このように対応する、といった仕事の流れを身につけ、 （３）なおかつ相手に好感を与える応対をすること　が求められます。 実際に会って顔を見合わせている時の対応はできても、電話応対での対応がぎこちないのは、（１）（２）の知識や経験が少なく、普段はできている、（３）の 対応まで気を配ることができないのが原因です。裏を返しますと、知識不足を補い慣れるまで繰り返しロールプレイングを行い、不安を取り除くことで改善が期 待できます。 診療所に頻繁にかかってくる電話のパターンは、診療時間や場所の問い合わせ、受診予約、業者からの電話など、多くても8～10種類程度に集約できます。これら一つ一つにじっくり時間をとって実践形式で練習をしましょう。 ポイントは、言葉遣いや言い回しの練習だけでなく、対応の流れ（急患の連絡があった場合には、こうする、など）を明確にすることです。頻繁に出てくる事例 があれば、マニュアルを作成するとより効果的です。日ごろ不安に思っていることも、この機会に確認をするようにしましょう。これにより、変な言葉遣いをし てしまったらどうしよう、分からない問い合わせがあったらどうしよう、といった恐怖心が弱まり、相手の立場に立った対応に集中できるようになります。