診察スタイルの開発には、着眼点があります。
診療所の様々なサービスは、「本当にそれがベストなのか？」と改めて問われてみると、昔からなんとなくそうしているという診察スタイルがいくつか見受けられるものです。 Ａ診療所の院長は、患者さんの検査結果が次回（２～３日後）になることを、大変、気にしておられました。患者さんの最大の満足は、「待たなくてもいいこ と」。しかし、検査結果が分からないまま、次回はもう来なくなったりする患者さんも月に何名かあり、これでは患者満足とは程遠いと思っていました。 そこで、数年掛けて検査機器を導入し、院内で検査をできるように、機器の使い方・準備の仕方を徹底して研修しました。検査会社にしかできない検査は、親しい検査会社を一つに絞り、その担当者に、翌日にはどんな検査でも必ず結果が分かるように依頼をしました。 今では、「検査結果をすぐ出してもらえる」という理由で、Ａ診療所を選ぶ患者さんも少なくありません。 一方、Ｂ整形外科では、接遇教育に力を入れていますが、普通の接遇とは違います。立ち居振る舞いを学ぶのではなく、患者さんの目線で、自分たちの診察プロセスを積極的に改善してきました。 例えば、患者さんの症状によって、院長先生自らが待合室まで迎えに来て、診察室まで一緒に歩いて入っていきます。患者さんをもてなすためではありません。 実際の歩き方を見て、症状を把握するためです。同様に、リハビリの患者さんには、どのベッドに横になりたいのか、個々の好みがあります。誘導スタッフは、 それに合わせて患者さんをベッドに連れて行きます。 これらは、接遇の領域に留まらず、患者さんへの想いが診察スタイルになっている好事例と言えるでしょう。 サービス開発の着眼点は、次の４つに大別されると言われます。 １．本来サービス、２．属人的サービス、３．設備によるサービス、４．付加サービス 一方、医院の経営資源の有効活用という視点で考えると、次の４つに大別されるでしょう。 １．人・物・金、２．情報、３．時間、４．空間 これらをマトリックスで組み合わせると、診察スタイルを開発する余地はいくらでもあるのではないでしょうか。